Um hvað er námskeiðið?
Í námskeiðinu er farið yfir aðstæður þegar starfsfólk lendir í erfiðum samskiptum við viðskiptavini. Nokkur dæmi eru sett fram um hvernig hægt er að bregðast við óæskilegri eða óviðeigandi hegðun viðskiptavinar. Farið er yfir mikilvæga þætti sem stjórnendur þurfa að huga að til að undirbúa starfsfólk og hvað hægt er að gera til að koma á og viðhalda réttum viðbrögðum. Áhersla er lögð á hvernig hægt er að nýta aðstæður sem tækifæri og hvernig umbótahugsun getur orðið hluti af fyrirtækjamenningu.   

Gap módel. Hvað er hægt að gera þegar viðskiptavinur er ósáttur og hvernig er best að stíga inn í erfiðar aðstæður? Ferli í fjórum þrepum til að sætta viðskiptavin og snúa erfiðum samskiptum í tækifæri. Orðaval og líkamstjáning. Hvernig setjum við mörk án þess að vera ókurteis?

Fyrir hverja?
Fyrir stjórnendur og millistjórnendur sem bera ábyrgð á meðferð kvartana, þar sem efni og áhersla námskeiðsins er á hagnýt verkfæri í krefjandi aðstæðum.