Hvað er hægt að gera til að sætta ósáttan viðskiptavin og snúa erfiðum samskiptum í tækifæri? Farið er yfir viðbragðsferli í fjórum þrepum, með áherslu á þetta – hvernig hægt er að sætta viðskiptavin og nýta óánægju hans sem tækifæri.    
Hvað óttumst við í erfiðum samskiptum og hvernig er best að stíga inn í erfiðar aðstæður? Rétt orðaval og líkamstjáning er mikilvæg þegar við lendum í erfiðum samskiptum.
Hvernig setjum við mörk án þess að vera ókurteis? 

Um hvað er námskeiðið?
Í námskeiðinu er farið yfir aðstæður þegar starfsfólk lendir í erfiðum samskiptum við viðskiptavini. Skoðað er hvernig rétt er að bregðast við óæskilegri eða óviðeigandi hegðun viðskiptavinar og tilfallandi óþægilegum aðstæðum.

Fyrir hverja?
Fyrir framlínustarfsmenn sem eru í beinum samskiptum við viðskiptavini, þar sem efni og áhersla námskeiðsins er á verkfæri sem starfsfólk getur nýtt sér í erfiðum samskiptum og þegar upp koma áskoranir með ósátta viðskiptavini.