Leiðtogi í þjónustu og upplifun

Þjónusta er órjúfanlegur hluti af rekstri fyrirtækja og mikilvægur þáttur í að auka ánægju og viðskiptatryggð og þannig tekjur. Þjónusta er því mikilvægur hluti af rekstri fyrirtækja og því mikilvægt að mótun og innleiðing þjónustustefnu sé markviss.

Á námskeiðinu er fjallað um hvernig þjónustustefna er mótuð og innleidd auk þess sem fjallað er um mikilvægi þess að fyrirtæki hafi þjónustustefnu. Jafnframt er farið yfir mörg þau verkfæri og aðferðir sem hjálpa stjórnendum og starfsmönnum við að skapa upplifun fyrir sína viðskiptavini.

Ennfremur er farið í gegnum það hvernig best er að skipuleggja ferðalag viðskiptavinarsin (Customer Journey Mapping) sem gerir fyrirtækjum þá betur kleift að skilja hvernig upplifun er af þeirra vörum og eða þjónustu. Einnig er farið í gap greiningu (Gap Analysis Journey Mapping) þar sem vörur og þjónustur eru bornar saman við samkeppnisaðila og með því öðlast dýpri skilningur á þeim markaði sem starfað er á.

Námskeiðið kynnir til leiks mikið af verkfærum og aðferðum sem þátttakendur geta hagnýtt strax í sínum störfum.

Leiðbeinendur námsins eru allir sérfræðingar í þjónustustjórnun. Á námskeiðinu koma saman fjöldi sérfræðinga sem hafa stýrt endurskipulagningu á þjónustu hjá íslenskum fyrirtækjum og leitt umræðuna um nýjar aðferðir og áherslur.  

Umsjónarmaður námsins er Þórarinn Hjálmarsson hjá Akademias.

Aðferðafræðin byggir á stuttum hópverkefnum, fyrirlestrum og samtölum við sérfræðinga. Lögð er áhersla á samskiptahæfni, lausn vandamála, greiningu tækifæra og gagnrýna- og skapandi hugsun.

Leiðbeinendur á síðasta námskeiði:

Ingibjörg Ásdís Ragnarsdóttir: Sölu og markaðsstjóri hjá VÍS og fyrrum forstöðumaður þjónustu og notendaupplifana hjá Icelandair.
Karen Ósk Gylfadóttir: Framkvæmdastjóri markaðsmála, vörusviðs og stafrænna lausna hjá Lyfju og fyrrum markaðsstjóri Nova
Arna Ýr Sævarsdóttir:  Skrifstofustjóri þjónustu og umbreytinga hjá Reykjavíkurborg. 
Trausti Haraldsson:  Framkvæmdastjóri Prósent sem er framkvæmdaaðili Íslensku ánægjuvogarinnar
Hákon Davíð Halldórsson:  Director Customer Engagement & Analytics hjá Icelandair og fyrrum CRM program Manager hjá Icelandair
Charlotte Åström: Head of Customer Engagement & CRM @VÍS
Hulda Karen Guðmundsdóttir: Þróunarstjóri upplifana hjá VÍS 
Guðmundur Arnar Guðmundsson: Akademias

Áfangar:

1. Stefnumótun þjónustu (Þjónustustefna)
2. Hönnun þjónustu 
3. Ferðalag viðskiptavinarins (Customer journey)
4. Ímynd og upplifun
5. CRM og markmiðasetning
6. Þjálfun og framkvæmd

HAGNÝTAR UPPLÝSINGAR

Námið er í boði sem staðnám eða fjarnám eða sem blönduð námsleið.   

Námskeiðið hefst 13.febrúar 2024. Kennt er á þriðjudögum 13:00-16:00 og á miðvikudögum 9:00-13:00 í 3 vikur.

Námsmat: Hópverkefni í tímum.

Námskeiðagjald: 269.000 kr.  

Hægt er að greiða með kreditkorti og fá reikning í heimabanka en jafnframt dreifa greiðslum í allt að 6 mánuði. Hafið samband við bokhald@akademias.is til að dreifa greiðslum.

Mörg stéttarfélög veita styrk í gegnum Starfsmenntunarsjóð fyrir allt að 90% af náminu en jafnframt eru aðrar styrkjaleiðir færar fyrir fyrirtæki, óháð starfsmanni (sjá www.attin.is). Hafðu samband og við aðstoðum akademias@akademias.is.