Lýsing námskeiðs & skráning

Leiðtogi í þjónustu og upplifunum

Leiðtogi í þjónustu og upplifunum kennir aðferðir til að bæta upplifun viðskiptavina og býr til þekkingu og færni sem hjálpar fyrirtækjum að auka ánægju og viðskiptatryggð og þannig tekjur.

Á námskeiðinu eru kenndar aðferðir til að hlusta á viðskiptavini og hvernig við mótum og innleiðum þjónustustefnu. Ennfremur eru mörg verkfæri og aðferðir kynntar sem hjálpa stjórnendum og starfsmönnum við þjónustu og sköpun upplifana.  Sem dæmi: hvernig hjálpum við starfsfólki að veita framúrskarandi þjónustu? Hvernig getum við betur skilið hvernig viðskiptavinir upplifa vörurnar og þjónustuna okkar? Upplifa allir viðskiptavinir vörurnar og þjónustuna eins eða þarf að kortleggja upplifanir með mismunandi þarfir í huga? Hvernig getum við notað mælingar til að tryggja að við séum að ná árangri?

Ennfremur er farið í gegnum „Customer Journey Mapping“ sem hjálpar fyrirtækjum að kortleggja vegferð viðskiptavina sem gerir þeim kleift að skilja betur hvernig upplifun af vörum og þjónustu fyrirtækisins er. Einnig er farið í gegnum „Gap Analysis Journey Mapping“ sem kennir þátttakendum að skilja vörurnar og þjónustu fyrirtækisins sem þeir starfa hjá samanborið við vörur og þjónustu samkeppnisaðila.

Námskeiðið kynnir til leiks mikið af verkfærum og aðferðum sem þátttakendur geta hagnýtt strax í sínum störfum.

Leiðbeinendur námsins, sem eru 8 til 10 talsins, allir sérfræðingar í þjónustustjórnun. Á námskeiðinu koma saman fjöldi sérfræðinga sem hafa stýrt endurskipulagningu á þjónustu hjá íslenskum fyrirtækjum og leitt umræðuna um nýjar aðferðir og áherslur.  

Umsjónarmaður námsins er Guðmundur Arnar Guðmundsson, framkvæmdastjóri Akademias. Námskeiðið er þróað í samvinnu við Ingibjörgu Ásdísi Ragnarsdóttur, forstöðumann þjónustu og notendaupplifana hjá Icelandair

Aðferðafræðin byggir á stuttum hópverkefnum, fyrirlestrum og samtölum við sérfræðinga. Lögð er áhersla á samskiptahæfni, lausn vandamála, greiningu tækifæra og gagnrýna- og skapandi hugsun.

Leiðbeinendur á síðasta námskeiði:

Ingibjörg Ásdís Ragnarsdóttir, sölu og markaðsstjóri hjá VÍS og fyrrum forstöðumaður þjónustu og notendaupplifana hjá Icelandair.
Karen Ósk Gylfadóttir, markaðsstjóri Lyfju og frv. yfirmaður starfsmannaþjálfunar hjá Nova
Arna Ýr Sævarsdóttir, skrifstofustjóri þjónustu og umbreytinga hjá Reykjavíkurborg.Trausti Haraldsson, framkvæmdastjóri Prósent sem er framkvæmdaaðili Íslensku ánægjuvogarinnar
Thelma Björk Wilson, forstöðumaður þjónustu og notendaupplifana hjá Heimkaupum
Hákon Davíð Halldórsson, Director Frontline Services hjá Icelandair og fyrrum CRM program Manager hjá Icelandair
Charlotte Åström: Head of Customer Engagement & CRM @VÍS
Hulda Karen Guðmundsdóttir: Customer Experience Manager hjá Icelandair
Guðmundur Arnar Guðmundsson, Akademias

Áfangar:

  1. Hvernig hlustum við á viðskiptavini og af hverju skiptir það máli? Hvaða tól og tæki getum við notað?
  2. Stefnumótun þjónustu. Þjónustustefna og verkfærakista fyrir starfsmanninn svo hann nái árangri með þjónustu.
  3. Upplifunarhagkerfið (e. The Experience Economy) og upplifun viðskiptavina
  4. Vegferð viðskiptavina (e. Customer Journey Mapping)
  5. Þjónustuþjálfun og starfsmenn
  6. Hvernig CRM kerfi getur stutt við þjónustustefnuna
  7. Mælingar, gögn og eftirfylgni

HAGNÝTAR UPPLÝSINGAR

Næsta námskeið hefst 22. nóvember. Kennt á mánudögum kl 13-16:00 og þriðjudögum kl 9-12:00. Síðasti kennsludagur 7. desember. 

Námið er í boði sem staðnám eða fjarnám eða sem blönduð námsleið.   

Námsmat: Hópverkefni í tímum.

Námskeiðagjöld: 290.000 kr. 

Hægt er að greiða með kreditkorti og fá reikning í heimabanka en jafnframt dreifa greiðslum í allt að 6 mánuði. Hafið samband við bokhald@akademias.is til að dreifa greiðslum.

Mörg stéttarfélög veita styrk í gegnum Starfsmenntunarsjóð fyrir allt að 90% af náminu en jafnframt eru aðrar styrkjaleiðir færar fyrir fyrirtæki, óháð starfsmanni (sjá www.attin.is). Hafðu samband og við aðstoðum akademias@akademias.is.

 

Viltu upplýsingar um hvernig þetta nám getur styrkt þig í starfi?

 

Leiðbeinendur

Ingibjörg Ásdís Ragnarsdóttir, sölu og markaðsstjóri hjá VÍS og fyrrum forstöðumaður þjónustu og notendaupplifana hjá Icelandair.

Hulda Karen Guðmundsdóttir, Customer Experience Manager hjá Icelandair

Thelma Björk Wilson, Forstöðumaður þjónustu og notendaupplifana hjá Heimkaupum

Karen Ósk Gylfadóttir, markaðsstjóri Lyfju og frv. yfirmaður starfsmannaþjálfunar hjá Nova

Trausti Haraldsson, framkvæmdastjóri Prósent sem er framkvæmdaaðili Íslensku ánægjuvogarinnar

Arna Ýr Sævarsdóttir, Skrifstofustjóri þjónustu og umbreytinga hjá Reykjavíkurborg.

Hákon Davíð Halldórsson, Director Frontline Services hjá Icelandair og fyrrum CRM program Manager hjá Icelandair

Charlotte Åström, Head of Customer Engagement & CRM hjá VÍS

Guðmundur Arnar Guðmundsson, Akademias