Lýsing námskeiðs & skráning

Leiðtogi í þjónustustjórnun

Leiðtogi í þjónustustjórnun snýst um að skapa þekkingu, færni og leikni til þess að efla þjónustustjórnun hjá fyrirtækjum með viðskiptavininn að leiðarljósi. Námskeiðið svarar spurningum eins og: Hvaða tæki og tól notum við til að hlusta á viðskiptavininn? Hvernig búum við til og innleiðum við þjónustustefnu? Hver eru verðmætin sem felast í þjónustu- og upplifunarhagkerfinu? Hvernig kortleggjum við vegferð viðskiptavinarins? Hvernig þjálfum við starfsmenn í ofurþjónustu? Hvernig mælum við árangur?

Leiðtoganám í þjónustustjórnun miðar að því að hjálpa fyrirtækjum að verða í fremstu röð þegar kemur að þjónustu við viðskiptavini. Á meðal framsæknustu fyrirtækja á Íslandi er mikill áhugi á að efla þjónustuupplifun viðskiptavina enda er þjónusta lykilþáttur í árangri margra fyrirtækja. 

Leiðbeinendur námsins, sem eru 8 til 10 talsins, allir sérfræðingar í þjónustustjórnun. Á námskeiðinu koma saman fjöldi sérfræðinga sem hafa stýrt endurskipulagningu á þjónustu hjá íslenskum fyrirtækjum og leitt umræðuna um nýjar aðferðir og áherslur.  

Umsjónarmaður námsins er Guðmundur Arnar Guðmundsson, framkvæmdastjóri Akademias. Námskeiðið er þróað í samvinnu við Ingibjörgu Ásdísi Ragnarsdóttur, forstöðumann þjónustu og notendaupplifana hjá Icelandair

Aðferðafræðin byggir á stuttum hópverkefnum, fyrirlestrum og samtölum við sérfræðinga. Lögð er áhersla á samskiptahæfni, lausn vandamála, greiningu tækifæra og gagnrýna- og skapandi hugsun.

Leiðbeinendur:

Ingibjörg Ásdís Ragnarsdóttir, forstöðumaður þjónustu og notendaupplifana hjá Icelandair
Karen Ósk Gylfadóttir, markaðsstjóri Nova, þ.m.t. yfirmaður starfsmannaþjálfunar
Ragnhildur Ágústsdóttir, eigandi og stofnandi Icelandic Lava Show
Arna Ýr Sævarsdóttir, skrifstofustjóri þjónustuhönnunar hjá Reykjavíkurborg
Trausti Haraldsson, framkvæmdastjóri Zenter sem er framkvæmdaaðili Íslensku ánægjuvogarinnar
Renata Blöndal, yfirmaður viðskiptaþróunar Krónan
Thelma Björk Wilson, Insights Analyst hjá Icelandair
Hákon Davíð Halldórsson, forstöðumaður ferlaumbóta hjá Vodafone og fyrrum CRM program manager hjá Icelandair
Guðmundur Arnar Guðmundsson, Akademias

Áfangar:

  1. Hvernig hlustum við á viðskiptavini og af hverju skiptir það máli? Hvaða tól og tæki getum við notað?
  2. Stefnumótun þjónustu. Þjónustustefna og verkfærakista fyrir starfsmanninn svo hann nái árangri með þjónustu.
  3. Upplifunarhagkerfið (e. The Experience Economy) og upplifun viðskiptavina
  4. Vegferð viðskiptavina (e. Customer Journey Mapping)
  5. Þjónustuþjálfun og starfsmenn
  6. Hvernig CRM kerfi getur stutt við þjónustustefnuna
  7. Mælingar, gögn og eftirfylgni

HAGNÝTAR UPPLÝSINGAR

Dagsetning fyrir næsta námskeið verður tilkynnt fljótlega.

Síðasta námskeið hófst 1. mars. Kennsla verður eins og hér segir:

  • 1. og 8. mars á milli kl 9:00 og 12:00
  • 15., 22. og 29. mars á milli kl 9:00 og 16:00

Námið er í boði sem staðnám eða fjarnám eða sem blönduð námsleið.   

Námsmat: Hópverkefni í tímum.

Námskeiðagjöld: 290.000 kr. 

Hægt er að greiða með kreditkorti og fá reikning í heimabanka en jafnframt dreifa greiðslum í allt að 6 mánuði. Hafið samband við bokhald@akademias.is til að dreifa greiðslum.

Mörg stéttarfélög veita styrk í gegnum Starfsmenntunarsjóð fyrir allt að 90% af náminu en jafnframt eru aðrar styrkjaleiðir færar fyrir fyrirtæki, óháð starfsmanni (sjá www.attin.is). Hafðu samband og við aðstoðum akademias@akademias.is.

 

 

Leiðbeinendur

Ingibjörg Ásdís Ragnarsdóttir, forstöðumaður þjónustu og notendaupplifana hjá Icelandair

Renata Blöndal, yfirmaður viðskiptaþróunar Krónan

Thelma Björk Wilson, Insights Analyst hjá Icelandair

Karen Ósk Gylfadóttir, markaðsstjóri Nova þ.m.t. yfirmaður starfsmannaþjálfunar

Trausti Haraldsson, framkvæmdastjóri Zenter sem er framkvæmdaaðili Íslensku ánægjuvogarinnar

Arna Ýr Sævarsdóttir, skrifstofustjóri þjónustuhönnunar hjá Reykjavíkurborg

Hákon Davíð Halldórsson, forstöðumaður ferlaumbóta hjá Vodafone, fyrrum CRM manager hjá Icelandair

Ragnhildur Ágústsdóttir, eigandi og stofnandi Icelandic Lava Show

Guðmundur Arnar Guðmundsson, Akademias